情绪和知觉，好像一对孪生顽童，把人东拉西扯偏离理性的轨道。
一、情绪
情绪是情感的一部分，既强烈又短暂，常常由事件引发；如若久久挥之不去，会影响心情或心境。
“冲动是魔鬼”，告的是情绪的状——情绪无疑是引爆各类冲突的魁首；积极情绪却是另一类引擎，会带来能量和信心，乃至灵感和创新。有人对推特上的发帖以及代表积极和消极情绪的用语进行分析，发现积极情绪比消极情绪波动更大；同时在很多文化中都发现积极情绪在周末最高而在每周第一个工作日会降至谷底。幸好人具有情绪调节——识别并调整所感受到的情绪的能力，否则上班都会变得像登月一样难。
职场中的情绪调节远比从周末回归到工作日的要求更高。在很多工作中，员工需要表现出符合特定工作的情绪。例如，客服工作人员，哪怕再不高兴也需要面对客户微笑，每一次“假笑”背后都是一次情绪劳动。多年前，周星驰有一部电影《喜剧之王》，在剧中他教会张柏芝扮演的柳飘飘从表层扮演转变到深层扮演：表层扮演是为了“假笑“而隐藏内心的真实感受；深层扮演则是调整内心的真实感受，让自己有更合理的理由去”笑“。
《美国管理学报》于2018年发表了一项针对呼叫中心员工的准实验研究，研究者让员工每天早上到了办公室之后，回想前一天发生的与客户不愉快的电话交谈并进行换位思考，该方法无疑可以帮助呼叫中心员工进行深层扮演；该研究的结果也证明，在连续两周的“换位思考”干预后，呼叫中心员工的客户虐待感知和负面情绪都得到了有效缓解。
然而，无论是表层扮演还是深层扮演，终究是在演；这两种情绪调节手段像情绪抑制一样，短期内是有效的。但是从长期来看，还是需要通过认知再评估以重构我们对情绪事件的看法。认知再评估要求我们直面现实，去深度挖掘自己为什么具有某种情绪？类似于打开心结、找出内心深处的真实想法，有时候这些想法哪怕没有被意识到也会起作用，影响我们的情绪。情绪会发酵、会传染，让管理者不得不重视员工的情绪。情感事件理论告诉管理者：除了工作中发生的好事情和坏事情，由工作特征、工作要求和情绪劳动要求构成的工作环境，会让员工体验积极或消极情绪。
当然，对管理者而言，更稳妥的做法还是找耐受性更强的员工。如何识别这样的员工呢？可以看两项与情绪有关的个人特征：一是是否习惯性地拥有负面情绪？喜欢抱怨、不开笑脸都是负面情绪的外显特征；二是情绪稳不稳定？情绪不稳的人，很容易受外界的影响，自然抗压能力会差，并且影响合作。
当然，还可以看鼎鼎大名的情绪智力——感知自我和他人的情绪、理解这些情绪的意义、相应地调节自己的情绪的能力。一些人类读不懂他人的情绪，例如杀手——连环杀手缺乏读懂受害者情绪的能力；可能还有杨笠吐槽的“普通又自信的男人”……情绪智力的核心特征是同理心，同理心首先是一种换位思考的能力。试试用下面这道简单的题目来测一下自己的同理心。
呈现四幅图片：第一幅图中，一个小男孩刚刚送别父亲去远方；第二幅图中，父亲的飞机飞往远方；第三幅图中，快递员带着父亲从远方寄来的航空模型，给小男孩送来；第四幅图中，小男孩当着快递员的面，打开包裹之后哇哇大哭。
那么问题是： 快递员看到小男孩哇哇大哭，他会怎么想？
二、知觉
如果说冲动是魔鬼，那么知觉就是骗子。人的知觉好比一个漏斗，把真实的世界过滤成期望的模样。假作真时真亦假，人类会歪曲经验和记忆以求自我感觉良好。针对人的知觉的选择性和主观性，管理者需要懂得知觉的规律以影响员工和防止被员工操纵。
归因理论：知觉的重要理论之一是归因理论，关心的是我们如何知觉别人。
具体来说，归因理论认为，我们如何知觉别人会受到我们如何解释该人的行为的影响。不习惯换位思考的我们，往往会把别人失败的原因归结为这个人自身的因素，即内归因；但是如果面对自己的失败呢？又会即刻逆转，转而归结为环境的因素，即外归因。按照这个逻辑，一定不难猜测我们会怎么对自己的成功进行归因吧？是的，我们一定会很不谦虚地表扬自己的内在特质，做内归因。
总结一下，我们针对别人的行为尤其是失败，习惯做内归因而忽略了外部情境的作用，被称作基本归因偏差；但是我们对自己的成功做内归因，而对自己的失败做外归因，则被称作自我服务偏差。
对比基本归因偏差和自我服务偏差，大家无需自责，因为这是人类的基本倾向。事实上，这两种归因偏差也是有着进化意义的；试想，如果一个人对自己的成功总是做外归因，而对自己的失败总是做内归因，那么他/她会有多抑郁和不健康？然而，值得我们自省的是，我们是不是对别人期望太高同时又太苛刻？既然同为人都有不易，还是相辅而行、且行且珍惜！
知觉捷径
其次，我们的知觉是有选择性的，意味着我们在知觉他人的时候喜欢走捷径。这样的捷径有很多，首当其冲的是晕轮效应、觭角效应、对比效应和刻板印象。
晕轮效应是关于一好百好的故事，例如，一个应聘者的优点——颜值或高学历立刻让他/她熠熠生辉，浑身散发不容置疑的光芒；而觭角效应则相反，讲的则是百好遮不了一丑、一着不慎满盘皆输。
工作场所中的人都是社会性动物，惯常于相互比较。懂得其中规律的人，绝不以己之短攻人所长，会精巧地设计和包装自己。但是职场中总有卧龙和凤雏同归于一个老板麾下，如若对比不当势必给企业带来损失。
从这个角度，马化腾将脾气古怪的张晓龙和他的团队留在广州，无疑避免了与腾讯内部其它精英团队的比较，为微信诞生创造了良好的氛围。最近通用电气的重组，也让我们再次看到在一个伟人身后接班的不易，即便伊梅尔特没有成为“败家子”也注定难逃“平庸领导者”的标签。
对于刻板印象，我们耳熟能详。刻板印象是基于对某人所在群体的知觉去判断某人，例如，女性心思细腻适合做需要专注和细致的工作，这是好的刻板印象；而女性更加情绪化，这则是一种坏的刻板印象。刻板印象可以与性别、专业、身高、职业以及是哪里人等有关。
从以上知觉捷径现象可以看出，它们都是一种自动化的思考，不需要有意识和控制化的思维。
为什么我们会有这种自动化的思考？
因为我们的经验、背景、兴趣和态度构成了我们脑中的基础（认知）图式单元，在适当的情境下，这些图式单元会触发我们的自动反应。知觉捷径会让我们的决策有失偏颇，例如，在对人员的招聘、选拔和考核上，我们都可能受到晕轮效应、觭角效应、对比效应和刻板印象的影响。
其实决策的难点，也就在于不同人对问题的知觉是不一样的，而了解基本的知觉规律和知觉偏差现象，对于理解不同人的知觉差异，并采取措施将他们拉回统一的理性的轨道上来是非常必要且有所助益的。
三、总结
最后，感性并不是错，拥有自己的小情绪和知觉世界的独特视角，反而会让世界变得更加灿烂，富有活力和创意！
陈景秋：上海交通大学安泰经济与管理学院教授、上海交通大学行业研究院零售行研团队成员
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