早在2015年，《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（以下称《意见》）中就提出“互联网+旅游”，将智慧景区作为旅游产业升级、走出旅游发展瓶颈的重要突破点。《意见》还指出，到2020年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi（无线局域网）、智能导游、电子讲解、在线预定、信息推送等全功能覆盖，在全国打造1万家智慧景区和智慧旅游乡村。近七年来，中国智慧景区从无到有，从基础设施搭建到不断升级创新，展现了全新的局面。为了了解目前景区智慧化程度，我们从《2020年全国智慧景区TOP100》（2020，互联网周刊）中选取排名第四的上海博物馆作为本次调研的对象，特进行了现场调研，综合调研资料、数据对其智慧化表现与程度进行了分析。
一、上海博物馆简介
上海博物馆是世界闻名的中国古代艺术博物馆之一，始建于1952年，位于人民广场的新馆建成于1996年。新馆建筑由方体基座、巨型圆顶及拱型出挑组成，形如铜鼎，暗合中国天圆地方的宇宙观。南门两侧八尊汉白玉雕塑极具庄严雄浑之气。馆藏文物逾102万件，其中珍贵文物逾 14万件。藏品包括青铜器、陶瓷器、书法、绘画、玉牙器、竹木漆器、甲骨、玺印、钱币、少数民族工艺等 21个门类，其中尤以青铜器、陶瓷器、书画为特色。
上海博物馆陈列面积共计12，000平方米，一楼为中国古代青铜馆、中国古代雕塑馆和第一展览厅；二楼为中国古代陶瓷馆、暂得楼陶瓷馆和第二展览厅；三楼为中国历代绘画馆、中国历代书法馆、“两塗轩”书画专室和中国历代印章馆；四楼为中国古代玉器馆、中国历代钱币馆、中国明清家具馆、中国少数民族工艺馆、丝绸之路中亚古币专室和第三展览厅。
二、研究方法
2022年1月9日，文旅行业团队负责人周洁如老师携团队成员安泰硕士研究生杨明龙深入调查上海博物馆，实地了解其智慧化程度，通过访谈工作人员、部分游客以及调研者自身的参观体验，了解不同视角下上海博物馆智慧化程度。希望：1）全过程了解：从在线预约到现场门票核验，再到现场全展厅参观；2）全方位调研、观察该博物馆智慧化呈现。在调研过程中针对关键内容进行实时记录、访谈、数据采集及拍照，并选择一个品类众多的展厅-中国历代印章馆进行重点调研，数据采集，数据分析，结合对上海博物馆官网浏览、亲身体验、感受以及对随后的电话访谈资料的补充整理（访谈互联网周刊、上海博物馆相关部门的工作人员），形成本调研分析报告。
三、上海博物馆智慧化体现
智慧景区是智慧旅游的重要体现，是指通过智能网络，对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知；对游客、景区工作人员实现可视化管理；同旅游产业上下游企业形成战略联盟；实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。
在《互联网周刊》发布的“2021中国智慧景区TOP300榜单”中，上海博物馆没有参与排名，因而参考其发布的“2020年全国智慧景区TOP100”，在该排行榜中名列第四的上海博物馆，其智慧化成果的描述是：“与科大讯飞合作，探索人工智能等技术，打造“智慧上博””。为了了解上海博物馆在智慧服务、智慧管理与智慧营销情况，通过此次调研，我们对收集的信息进行整理、分析，将其智慧化体现归纳成如下四个维度：数字化系统赋能、物联网赋能、新科技赋能、跨界赋能，并分析了景区中一个综合性智慧化体现-智能厕所系统，以此深入了解上海博物馆的智慧化全貌。
(一) 数字化系统赋能
新冠疫情加快了景区的在线服务与管理。上海博物馆数字化系统赋能主要体现在智能化票务系统上，这大大地提高了便捷性、安全性与时效性，游客更加灵活的预约/购买/核验门票，自动检票机和线上购票大大减少了购票和进入景区的时间，优化了博物馆的基本业务流程，提升馆内的人效管理。
图1上海博物馆在线预约流程
如图1所示，游客进入上海博物馆线上实名制预约平台，就可根据个人需求和景区游览人数预约参观时间并线上完成门票预定。景区入口检票环节，拿出电子预约码和身份证经过闸机自助扫验。该过程只要通过手机即可轻松完成。
不仅如此，上述数字化的赋能也使得上海博物馆的管理更加智慧化，基于数据化管理下，上海博物馆在疫情期间，在各个时间段进行人流量的量化管理，在数据后台可以清晰地知道每个时间段预约的人数，通过数字系统的自动化给每个时间段设置预约上限，进而解决了游客“一窝蜂”进入场馆的痛点。另外，还可以通过游客的数字化触点进行监控，如游客在使用APP的电子导览图时，系统可以通过智能定位实时了解游客的具体位置，准确地知道游客的行为、在每个展馆的停留时间，每个展馆的游客量，将采集的信息数据化，通过这些数据建立持续、深入的用户洞察，以此不断提高展厅的服务质量，提高展览的管理水平。
(二) 物联网赋能
随着我国旅游业的快速发展，景点的客流量迅速增加，游客对景区的实时导览讲解需求不断提高。景区导览讲解系统作为加深游客体验、保护景区资源的工具应用，逐渐成为衡量景区服务的标准之一。但是目前大部分景区的讲解系统都还存在着诸多问题，严重影响了景区形象的提升。解说人员有限、讲解水平不高，素质参差不齐，讲解方式枯燥，讲解价值不高等都是需要决解的痛点。智慧化导览系统为解决这些痛点提供了工具和方案。智慧化导览系统深度聚合物联网、移动互联网等技术，让游客通过手机即可获取一对一的深度导游服务，满足游客景区信息查找需求，帮助景区实现语音讲解、路线规划、信息传递等一体化导览服务，从而提升景区服务质量，改善游客游览体验。
上海博物馆的智慧化导览系统主要有如下四种：小程序导览、二维码导览、语音导览和智慧导览。前两种都是免费，后两者都是收费（表1）。小程序导览（图2）是让游客通过微信扫码文物下方的二维码，听到讲解和阅读文字解析。语音导览是让游客通过实物按键器听展示物的讲解，找到语音导览标签，输入对应编号，最后按播放键即可听到展示物的介绍（图3）。上海博物馆与科大讯飞合作的智慧导览（图2），游客通过现场租赁拿到平板并走近带有“智慧导览”标识牌的文物，屏幕即会弹出专业的对每件文物故事的音频讲解，而中文的智能讲解导览服务，通过语音讲解、视频介绍、手绘故事、动画解析、探索解谜、游戏互动等帮助观众立体了解文物背景，趣味解读历史瑰宝。每套导览设备配备有平板电脑、手持带和耳机。
表1 上海博物馆的智慧导览类型
图2 左为智慧导览标识及其示意图，右为小程序导览标识及其语音导览示意图
图3 左为儿童现场使用语音导览设备示意图 右图中红框为语音导览标识与编号
上海博物馆艺术品商店专营中国古代文物的复仿制品、独具特色的文创产品和文物图录、艺术产品等，经无人售货机销售（图4），能使管理与服务智慧化。通过物联网的赋能，一方面使得后端商品库存数据能实时反馈，提高补货的及时性，另一方面，可让游客实现轻松买，方便买，随心买，从而有很好的购物体验。
图4 无人售货机 左为文创周边商品，右为周边纪念币
(三) 新科技赋能
首先，体现在利用智能手机的科技赋能。如：提供免费的WIFI，专属的应用软件上海博物馆APP，二维码一键讲解服务，微信小程序服务。在上海博物馆app中不仅有特色的展示品介绍，还有智能定位功能，让游客可以轻松了解目前的所在位置。
其次，还有涉及有前沿科技的运用，比如：AR呈现是通过用动物小志APP来实现虚拟体验，通过微信小程序来体验虚拟游戏活动。在上海博物馆官方网站上，可以通过媒体资源里的三维场景进行在线云看展览（图5），做到足不出户就能体验到的云旅游、云展览。
图5 线上3D云展览
(四) 跨界赋能
早在2020年1月6日，上海博物馆与科大讯飞股份有限公司就举行了战略合作签约仪式，科大讯飞的人工智能、大数据、物联网等核心技术，能助力上海博物馆的公共服务、场馆管理和文物保护修复中的数字化建设。如书法厅的智能感应灯（图6），当游客靠近书法藏品时灯光亮度自动渐渐增强，离开时灯光亮度自动缓慢减弱，通过智能调控灯光既可以节约能源，也可以对书法藏品进行保护。
图6 书法厅智能感应灯
(五) 智慧厕所
小厕所，大民生，厕所虽小，却折射了民生。厕所的环境卫生能体现一个城市的建设水平，一个国家的文化和文明程度。早在2015年4月，习近平主席就“厕所革命”做出了重要指示，强调抓“厕所革命”是提升旅游业品质的务实之举。《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划（2018—2020）》明确提出2018年至2020再建旅游厕所6.4万座，实现厕所革命“数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，环保卫生、如厕文明”的新三年目标。
随着旅游景区的不断智慧化，智能厕所也应运而生。上海博物馆馆外的智慧厕所就是典型的一例，它是上海最早的智慧厕所之一，离上海博物馆南门仅百米之遥，广义上也属于同一景区。该智能厕所（如图7所示）有两层楼，外观古朴简洁，又不失现代感。底楼入口采用大面积玻璃门，看起来很通透，并将男士和女士的“方便”区域巧妙隔开，女厕和母婴室都被安置在二楼。一楼中间是男厕和第三卫生间，往右是小便间，最边上是管理室。两层楼之间用转角扶梯相连。
图7 人民广场的智慧公共厕所
厕所系统智能化主要体现为以物联网、大数据、云计算等技术为核心的一体化服务、管理和运营的综合公共厕所体系。该智能厕所，通过智慧感知、智慧服务和智慧管理的有机结合，实现公共厕所智能化、生态化、低碳化和人性化。
该智能公厕通过高清摄像机对进入厕所的人能进行人脸识别、体温测试、实时视频监控，因而加强厕所的安全性。底楼的大屏幕能播报天气预报，显示旅游班车路线信息等，具体由管理人员在管理间控制台操作决定。为了让等候的人群了解厕位使用情况，大屏幕上专门设置了一块区域，显示各功能区的空余厕位数。男女厕所隔间的门框上有一小条电子显示屏，有人在隔间如厕时，等候者也可以从这里了解是否有人、已使用多少分钟。白天，公厕的玻璃屋顶能为室内导入阳光，夜晚没了光线，公厕内部的顶部边沿布满了圆形的白色智能灯，智能灯会自动调亮光线，犹如发光的星点，自上而下照亮整座建筑。
图8 人民广场智慧公厕，左为内部装饰，右为厕位智能检测系统和视频监控
此外，考虑到女士的如厕时间比男士要长，为了避免女厕门前排长队，男女厕位的比例提升到了2:3，还设置了独立母婴卫生间，有婴儿台、婴儿椅、哺乳室，打造落地式带红外线感应洗手盆，无障碍通道等。这座公厕还融入智慧环卫元素，在公厕的显示大屏上实时显示硫化氢、氨气等气体的数值，一旦数值达到指标，将会立即开启正压送风系统和等离子除臭系统，全方位除臭，随后赋香系统会跟着自动开启，使公厕内充满香味。另外，这座公厕还将监测人流量等数据，最终进入全市的城管大数据系统（如图8所示）。
由上述可知，目前上海博物馆智慧化程度已达到了相当的水准，智慧化体现在各个方面，贯穿游客参观前官网浏览、预定以及参观的整个过程中，线上线下结合，虚实结合，且有多种表现形式，不仅大大提高了景区的服务管理水平，也极大地提高了游客参观浏览体验。
四、不足与提升空间
但上海博物馆的智慧化程度，还有许多不足，进而有很大的提升空间。我们以此次重点调研的中国历代印章馆为例进行分析。
上海博物馆的中国历代印章馆，整馆面积380平方米，其陈列以印章艺术的发展历史为线索，上自西周，下迄清末，是从馆藏一万余枚印章文物中遴选出来的具有代表性、艺术性的精品，其中玺印篆刻近500件。展馆内借助高低错落的展柜，应用多种技术手段，使实物与辅助陈列相互配合。陈列分为五个部分：“早期的古玺印”、“秦汉规范的确立与延续”、“唐宋金元官私印的新样式”、“明清文人篆刻的兴起和繁盛”、“明清印材与印钮雕刻”，展示了中国印史的悠久历程和各个时期印章的不同风貌及其深厚的艺术内涵。
通过调研、观察、体验与数据分析，发现有如下三个不足：
(一) 只有部分展品实现了智慧化
该印章馆分为两种展览形式：橱窗和柱式展柜，橱窗个数，橱窗里的展品数量，柱式展柜台数、智能导览数量（小程序，智慧导览和语音导览三种）如表2所示。通过数据分析很克可知，在历代印章馆中智慧化导览没有全覆盖，且覆盖程度差异很大，其中最高的智慧化覆盖是柱式展柜的小程序图标，覆盖率占45%，最低的是橱窗展品的语音导览，覆盖率只占0.2%；中国历代印章馆智慧化普及程度从高到低依次为：小程序>智慧导览>语音导览。二维码导览只出现在临时展厅，在该展厅呈现数为0。
上海博物馆目前呈现近万件藏品展示，智慧导览介绍的总数只有73个，占总数不到百分之一。
表2 智慧化导览在中国历代印章馆的普及程度
(二) 展品智慧导览的现代化程度不够
在展厅内打开的小程序导览的界面，反应相对迟缓，导览不流畅，游客走到下一个橱窗或者展台，页面仍处于缓存状态，大大降低了游客的体验，可见其现代化程度不够。
(三) 智慧导览表达不专业
如图5小程序扫码语音导览所显示的，该展品是由博物馆的陶瓷研究员讲解。此类小程序扫码讲解都是博物馆的研究员讲解。这些专家在该领域的研究专业、有建树，而绝大多数游客都是非此专业领域的，只是想对此展品做一般性了解。这些专家各自对不同展品的讲解在语音语调、普通话标准程度等方面表现不一，使得其讲解在表达上不统一、不专业，不如在临时展馆中的二维码导览，统一由一个讲解员讲解，其表达字正腔圆，语音语速规范，普通话标准，相比于小程序导览的讲解表达更加专业，可听性强，体验好。
未来，上海博物馆在巩固已有智慧化成果的基础上，大力改进上述不足，将使得智慧景区更加智慧，游客的旅游体验更加智慧、美好。
四、结语
从该案例分析中可知，疫情时期，智慧景区的“初心”得到了意想不到的实现与加强，一方面，游客可以足不出户，就可以体验到云旅游、云展览，另一方面，在景区智慧化系统如实名预约系统、游览密度检测平台等的保驾护航下，随着相关保护措施的建立、防控经验的逐步丰富和完善，可防可控下的旅行游览得以进行。
新技术带来的新智慧、新玩法不断更新着人们看待事物的视角，塑造着新时代人们的旅行方式和生活方式，也不断推动着智慧景区的建设。借助移动互联网、物联网、云计算等技术手段，景区的智慧化建设将不断完善、普及，这将有助于人们休闲旅行智慧生活的不断提升和完善。
参考资料来源：上海博物馆官网信息、德本咨询、投研电讯联调、《互联网周刊》
周洁如：上海交大安泰经管学院副教授、上海交大行业研究院文旅行研团队负责人
杨明龙：上海交大安泰经管学院硕士研究生
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